Нивелировали расходы и репутационные риски Клиента: как Юглобэкс спас выставку стоимостью 2,5 млн рублей за одну ночь

В логистике бывают ситуации, где цена опоздания измеряется не стоимостью рейса и даже не штрафом. Один сорванный выезд может означать пустой стенд на выставке, потерянные продажи, удар по репутации и миллионы рублей, которые уже невозможно вернуть.

Именно в такой ситуации оказался наш клиент. Он готовился к крупной выставке в Красногорске Московской области и только за аренду площадки заплатил 2 500 000 рублей. Оборудование для стенда находилось в Санкт-Петербурге. Его нужно было забрать и доставить к открытию выставки утром в понедельник, а значит в воскресенье все должно быть отправлено из Санкт-Петербурга в Москву.

Для достижения этой цели клиент обращался и в Юглобэкс, и к другому крупному федеральному перевозчику. Цены были сопоставимыми, но менеджер проекта сделал выбор в пользу другой компании. Логика понятная: известный бренд и масштаб кажутся гарантией надёжности.

Мы не стали спорить или доказывать, что мы лучшие и это доказано годами. В логистике невозможно гарантировать на 100%, что никогда не подведут : техника, люди и другие внешние факторы . Пробки, поломки, задержки на выгрузке перед следующим рейсом и человеческий фактор — часть реальности.

Поэтому мы приняли отказ ,но предупредили : «В нашей сфере  бывает по-разному. Если понадобится помощь — мы на связи».

Тогда это прозвучало как обычное завершение разговора. Через несколько дней эта фраза стала для клиента последним шансом спасти проект.

Как один сбой превратился в цепочку проблем

Машина федерального перевозчика должна была приехать на склад в Санкт-Петербурге в воскресенье утром. Грузоотправитель  был на месте к назначенному времени и ждал грузчиков и транспорт, услуги которого уже были даже оплачены. Само оборудование очень тяжелое поэтому  был заказан  автомобиль с гидробортом,целая бригада  грузчиков и упаковочные материалы.

Но машина не приехала.

Выяснилось, что автомобиль, который должен был выполнять заказ, задержался на предыдущей выгрузке. Сама по себе такая ситуация не катастрофа. Любой перевозчик может столкнуться с задержкой. Критичным стало другое — реакция на проблему и решение. 

Началось с того что  Клиенту никто не звонил ни в 10 ни даже в 12 и он сам  с большим  трудом связался с дежурным менеджером, который очень неохотно выслушал все и принял вопрос в работу. Дальше начались мучительные ожидания ответа и звонки со стороны Клиента. Около 15 замену все таки нашли и пообещали , что новый водитель приедет  к 16:00. Наш Клиент  продолжил ждать. Новый водитель добавил стресса , когда в 16:30 не приехал и  сообщил Клиенту, что он все еще на выгрузке и пока непонятно во сколько точно освободится.

С заменой по итогу тоже что-то произошло. Контроля подачи транспорта, грузчиков и  звонков Клиенту не было, время стремительно уходило , напряжение нарастало.  Когда стало понятно, что и  второй вариант срывается, связь с дежурным и вторым  водителем  начала исчезать.

В будний день организовать замену можно было бы просто, но был выходной. В офисах никого, на линии — единичные дежурные сотрудники, но к вечеру и они перестали брать трубки.

Представьте состояние человека, который с восьми утра сидит на складе и ждёт обещанный транспорт, уже вечер и до Москвы почти 750 км.  На кону — выставка, за одну только площадку уже заплачено 2,5 млн рублей. Утром стенд должен быть собран, выставка откроется,  а всё оборудование до сих пор  находится в Санкт-Петербурге. Каждый час делает спасение проекта менее вероятным.К 20:00 стало окончательно понятно: никто не приедет и больше нельзя  ждать звонка или машины от “надежного федерального перевозчика” , надо переключаться на запасной вариант и использовать тот самый  шанс и спасать ситуацию . До открытия выставки оставалась одна ночь, утром все должно быть на месте , даже выгружать и монтировать что-то когда выставка уже началась будет нельзя.

Звонок в воскресенье в 20:00

Именно в этот момент менеджер вспомнил наш разговор. Несколько дней назад он выбрал другую компанию. Но мы не закрыли контакт и не отнеслись к этому как к поражению. Мы просто оставили клиенту возможность вернуться, если ситуация изменится и у коллег случится накладка или форс мажор. Мы всегда работаем для Клиента ,в его интересах и нам важно чтобы все грузы были доставлены во время. Именно поэтому нет в наших отношениях с коллегами конкурентной борьбы и соперничества, а есть взаимовыручка,  преданность делу и интересам Клиента. 

В 20:00 в воскресенье он позвонил в Юглобэкс.

Можно было ответить: сегодня выходной и заявку не сможем обработать сейчас или  где же найти срочно машину в 20.00 воскресенье . Но если груз должен быть на выставке утром, клиенту не поможет обещание разобраться в понедельник после девяти , ему нужна наша срочная помощь вечером в воскресенье с доставкой в 9.00 понедельник .

Мы приняли экстренный заказ и сразу включились в работу.

В такой ситуации мало найти любую свободную машину. Нужно понять, какой автомобиль подходит под груз, где водитель, сколько займёт подача и успеет ли машина вовремя  приехать  на выставку.

Через полтора часа после звонка, в 21:30, машина Юглобэкс была уже на объекте в Санкт-Петербурге. Но как Вы помните кроме машины у федерального оператора были заказаны грузчики.

Найти сторонних грузчиков в Санкт-Петербурге в половине десятого вечера в воскресенье оказалось практически невозможно. Те, кто должен был заниматься погрузкой изначально, уже не могли оперативно подключиться. Времени на поиски новой команды тоже не оставалось.

На складе остались менеджер, тяжёлое выставочное оборудование и наша машина. Цена выбора и оценки “надежности” иногда очень высока и мы предлагаем рассмотреть в следующей статье список вопросов  как именно определять  что важно именно в вашем конкретном случае.

В итоге менеджеру, который изначально принял решение работать с федеральным перевозчиком, пришлось несколько ночных часов осенью в дождь самому грузить тяжелое оборудование, принятое решение он реально прочувствовал своими руками и на личном опыте.А также после всего ему стало понятно, что крупные компании в выходные при форс-мажоре вопрос в работу примут, но не всегда решат. 

Он так же оценил возможность оперативных действий и решений небольшой компании. Когда на утро оборудование было доставлено во-время и установлено к открытию  благодарил нас за транспорт, понимая ,  что в данном случае наш подход и есть самый надежный.

Ведь после двенадцати часов ожидания и звонков он остался один на складе под огромным грузом ответственности. На кону стоял проект стоимостью в миллионы рублей, будущие контракты ради которых участвуют на выставке и прочее , а к эмоциональному напряжению и стрессу добавилась еще и физическая тяжелая работа.

В нашей компании любой срыв логистики не перекладывается на сотрудников компании Клиента.Мы вместе с Клиентом  ищем решение и сообща доводим до результата, разделив зоны ответственности между нами . Кто-то остаётся на связи, кто-то ночью ищет резервную машину,  кто-то объясняется с руководством, кто-то ищет погрузочную технику если надо. В данном случае Клиента оставили один на один разбираться в стрессе и в ограниченном временном промежутке и в итоге он сам искал другие варианты, сам грузил оборудование, потому что другого варианта  ему никто не предложил.

Наша задача была простой по формулировке и очень важной по сути: помочь  Клиенту и найти машину в кратчайшие сроки поздним вечером в воскресенье.  Машина свободная подходящая по параметрам нашлась, водитель был готов выехать срочно, маршрут был понятен, о постоплате договорились. Нужно было только найти машину и довезти оборудование туда, где оно должно быть утром. Мы со всем справились и машина вышла в рейс.

Утром оборудование было в Красногорске. Выставка состоялась. Стенд не остался пустым. Компания выполнила свои задачи, не потеряла вложенные в участие деньги и не столкнулась с репутационным провалом перед партнерами и посетителями.

То, что ещё в 20:00 воскресенья выглядело почти неизбежной катастрофой, закончилось обычным открытием выставки утром понедельника.

Большой бренд — ещё не страховка от срыва

Мы не делаем из этой истории вывод, что крупные перевозчики плохие. Форс мажор может возникнуть у всех : машина может задержаться, ДТП в пути, предыдущая выгрузка — затянуться, техника — сломаться.

Вопрос не в том, что что -то произошло. Вопрос в том, что происходит дальше.

Если первая машина не успевает, кто это проверяет и организовывает замену? Если замена тоже срывается, кто ищет следующий вариант? Если проблема произошла вечером или в выходной, остаётся ли клиент с живым человеком на связи или звонит на многоканальный телефон и слушает по кругу записанный автоответчик? Есть ли у логиста возможность принимать решения, а не только фиксировать обращение?

В нашем случае разница проявилась предельно ясно. Федерального перевозчика выбрали как более надёжного именно из-за бренда. Но когда ситуация вышла за пределы стандартного сценария, Клиент остался один на один с последствиями.

Юглобэкс подключился в воскресенье в 20:00 и подал автомобиль к 21:30. Не потому, что у нас никогда не бывает сложностей, а  потому, что наша работа не должна заканчиваться в момент, когда появился форс-мажор. Именно тогда и становится понятно, насколько компания действительно управляет процессом.

Что спасло проект в эту ночь

Проект спасли несколько вещей:

— команда оставалась доступна вне стандартного рабочего времени;
— решение по срочному заказу приняли без долгой бюрократии;
— нашли подходящую под задачу машину, а не просто любой свободный транспорт;
— от звонка до подачи автомобиля прошло 1,5 часа;
— взяли на себя срочный рейс, понимая, что цена ошибки для клиента измеряется миллионами.

Именно эта комбинация позволила не просто перевезти оборудование из Санкт-Петербурга в Красногорск, а сделать почти невозможное.

Почему мы называем этот кейс «В пути бывает разное»

Потому что это не рекламный слоган про идеальный мир, где никогда не ломаются машины, не задерживаются выгрузки и не случаются внештатные ситуации.

Такого мира не существует. Мы обещаем другое: когда что-то идёт не по плану, мы быстро включаемся в процесс и делаем!

Для бизнеса это часто важнее размера автопарка, количества филиалов и узнаваемости логотипа. Надёжность проявляется не в презентации и не в красивом коммерческом предложении. Она проявляется в воскресенье вечером, когда до открытия выставки остаются считанные часы, предыдущий подрядчик не отвечает, а нужно не объяснять, почему задача сложная, а искать машину и везти срочно груз.

Эта история могла закончиться пустым стендом, потерянными 2,5 млн рублей за аренду площадки, сорванными переговорами и очень неприятным внутренним разбором. Вместо этого утром оборудование было на месте , выставка прошла как и планировали , контракты подписаны.

Что стоит проверить у перевозчика при ограниченных сроках поставки  и высокой стоимости срыва 

Если от доставки зависит выставка, запуск производства, монтаж оборудования, открытие объекта или обязательства перед крупным заказчиком, подрядчика стоит оценивать не только по тарифу и известности бренда.

Заранее выясните, кто будет на связи вечером и в выходные; что компания делает, если назначенная машина не может выйти; как контролируется резервный автомобиль; кто принимает решение в нестандартной ситуации; насколько быстро перевозчик способен организовать замену.

Потому что одинаковая цена за рейс ещё не означает одинаковый уровень ответственности.

В случае нашего клиента тарифы были сопоставимы. Разница проявилась позже: один перевозчик перестал отвечать, другой подал машину за полтора часа.

Юглобэкс: когда важен не только груз, но и то, что за ним стоит

За каждым срочным рейсом есть бизнес-задача. Иногда это оборудование, иногда партия товара, иногда материалы для монтажа. Но ценность груза почти никогда не равна только сумме в накладной.

За ним могут стоять миллионы рублей инвестиций, контракт, запуск проекта, доверие заказчика или репутация компании.

Поэтому мы смотрим на перевозку шире, чем на маршрут из точки А в точку Б.

В этой истории Юглобэкс перевёз оборудование из Санкт-Петербурга в Красногорск. Но по факту мы помогли клиенту сохранить участие в выставке стоимостью 2,5 млн рублей и избежать последствий, которые могли оказаться намного дороже самой перевозки.

В пути действительно бывает разное. Важно, кто останется с вами на связи, когда это «разное» случится.